Gestern (4 Dezember 2009) habe ich eine Gespräche mit eine VODAFONE Techniker die ich lediglich als KUNDEN MOBBING beschreiben kann

Der Techniker, eine Vorgesetzter zu eine andere Technikerin, hat mich angerufen und mich ANGESCHRIEN das ich bin VERPFLICHTET alles zu machen die er mich BEFEHLT und das war nämlich der Bertiebsysteme auf beide meine Computeren neu zu installieren. und ferner das VODAFONE wird mit mir nichts mehr zu tun haben bis ich habe das getan und dann hat er der Telefon aufgelegt mit eine SARKASTISCHES "Eine schönen Tag wunsche ich ihnen".

Ich habe in diese vergangene Nacht nicht geschlaffen. Ich möchte nicht glauben was ist mir bei VODAFONE grade passiert. Ich bin hier lediglich der KUNDE.

Was richtig ist: Du hast eine Mitwirkungspflicht, was die Entstörung deiner Leitung angeht.
Wenn dir das auf diese Art kommuniziert wurde, ist da jemand ziemlich falsch in seinem Job. Denn selbst wenn das Betriebssystem, evtl. die Installation eines Servicepacks, schuld an dem Problem ist, kann man das auch gepflegt ausdrücken. Und vor allem sachlich erklären.

Hier denke ich ist eine Meldung an die Vodafone Pressestelle mit Datum & Uhrzeit sowie Aufforderung einer Stellungnahme zu senden.

Egal was vorher passiert ist, wenn das Telefonat so stattgefunden hat, dann hat der Mitarbeiter an der TEC-Line seinen Job falsch verstanden.

Hier sollte dann ein Teamleiter dann mit dem Mitarbeiter ein klärendes Gespräch dann führen.

Es ist mir leider auch aufgefallen, das wohl bei einigen CCA die Nerven im Moment leicht blank liegen. Das sollten die Kunden aber nicht zu spüren bekommen.

Gruß

Kaweh Jazayeri

Zitat von Netzwerkservice

Hier denke ich ist eine Meldung an die Vodafone Pressestelle mit Datum & Uhrzeit sowie Aufforderung einer Stellungnahme zu senden.

Hello Kaweh,
Wie macht man das ? Ich habe nichts dagegen

Danke
Eddie Punch in Freiburg

Zitat von Netzwerkservice

Es ist mir leider auch aufgefallen, das wohl bei einigen CCA die Nerven im Moment leicht blank liegen. Das sollten die Kunden aber nicht zu spüren bekommen.

Ich muss mal einhaken.

Ich bringe jedem Kunden den grundsätzlichen Respekt und die ihm zustehende Höflichkeit entgegen. Viele Kunden scheinen aber zu vergessen, dass wir am anderen Ende unsere Arbeit machen. Wir sitzen da nicht einfach mit Kaffee und Kuchen herum, sondern im Gegensatz zur verbreiteten Meinung der Unfähigkeit und Inkompetenz haben wir tatsächlich zu tun.

Wir können vielleicht nicht jedem Kunden sofort am Telefon helfen und müssen daher einige Dinge weiterleiten. Störungen, Reklamationen zu Rechnungen oder falsch eingerichteten Tarifen und natürlich auch das leidige Thema mit Telekom-Technikern. Und auch wenn einem Kunden damit nicht unmittelbar geholfen ist, steht uns ein gewisser Respekt und eine gewisse Höflichkeit zu.

Ich mache den Job nicht, weil ich nichts besseres gefunden habe und sonst ALG2 bekommen würde. Mir macht mein Job Spaß. Und insofern wünsche ich mir, dass jeder anrufende Kunde einfach über sein Verhalten nachdenkt.

Seid doch mal ehrlich! Man liest immer nur über die Deppen von der Hotline. Unfähige Hausfrauen. Trottel, die nichts können. Die betreuen nur 08/15-Kunden, und sobald einer eine andere Frage hat, ist die Hotline ratlos. Ihr kennt doch eure eigenen Beiträge. Wie oft wird in solchen Fällen unterschlagen, dass eine Eskalation durch den Anrufer vorausgegangen ist? Was meint ihr?

Es gibt Gründe, wenn Mitarbeiter am Telefon die Nerven verlieren oder "emotional zumachen" und die Hilfe verweigern. Ich verstehe jede patzige Reaktion von Kolleginnen, wenn so ein Wichtigtuer am Telefon nach einem Mann oder männlichen Vorgesetzten fragt. Und das in einer unverschämten Art und Weise. Bei Problemen, die nichts mit dem Support zu tun haben, den wir leisten müssen.

Wer von euch gibt bei seinen Erzählungen über die Hotline denn zu, dass er sich zuvor wie ein A*schloch benommen hat, weil er über so einem Deppenhotliner zu stehen glaubt? Eure Schilderungen sind in der Regel einseitig und verschweigen eigene Fehler. Ich behaupte damit nicht, dass die Geschichte von eddiepunch unwahr ist. Mag sein, dass er jemanden am Telefon hatte, der ihn grundlos angeschrieen hat. Ich war bei dem Gespräch nicht dabei. Keiner außer eddiepunch und dem beteiligten Vodafone-Mitarbeiter war das. Insofern kann ich die Situation nicht beurteilen.

Soll ich vielleicht damit anfangen, euch von Kundengesprächen zu erzählen? Kunden, die nicht mal simpler Logik folgen können ("Wenn das Internet mit dem PC funktioniert, mit dem Laptop jedoch nicht, dann liegt es nicht an der DSL-Leitung von Vodafone.")? Das ist meine Seite der Geschichte. Manchmal möchte ich euch gern teilhaben lassen, damit ihr mal seht, mit welchen Leuten man es zu tun hat. Leute, die jede Erziehung vergessen und einfach mal die Sau rauslassen, weil sie sich dem "dummen Hotliner" überlegen fühlen.

Keiner von euch würde sich so benehmen, wenn er den Gesprächspartner am anderen Ende persönlich kennen würde.

...wie war. Ein blauer Bildschirm ist IMMER Vodafone's Schuld ^° Es tut im Gegensatz tatsächlich so gut mal ein ehrliches Danke zu bekommen, oder mal ein "Entschuldigung" von Leuten, die merken das Sie etwas aus ticken.

@ matze310706

Natürlich gibt es viele Kunden die unmöglich sind. Aber wenn Kunden wirklich wie oben angerufen werden, so ist das nicht OK.

Auch kann ich Dir sagen, ist der Ton bei der Businessline rauer geworden. Es kann nicht sein, das dort wenn man z.B. im Auftrag von Kunden anruft, das man angeblöckt wird.
Wo ich wegen Kundenanliegen angerufen habe für C-Kd und B-Kd.

Ich sage auch nicht, das alle CCA Hausfrauen oder Umschüler sind, dazu kenne ich div. CCA zu gut. Aber auch bei den div. CC Betreibern gibt es Unterschiede, das mußt Du zugestehen.

Unterschiede, die ein Kunde an sich nicht bemerken darf. Wenn es dennoch so ist, so besteht in meinen Augen ganz klar Korrekturbedarf.

Und wer soll da bitte korrigieren? Schickt Vodafone Politoffiziere raus, die die CCA auf Linie bringen? Oder wird das von unmotivierten, selbst unzureichend ausgebildeten Externen übernommen?
Fällt jetzt etwa das Stichwort "Qualitätskontrolle"?

Zitat von Netzwerkservice

Aber auch bei den div. CC Betreibern gibt es Unterschiede, das mußt Du zugestehen.

Das hat aber nichts mit meiner Kritik zu tun.

Es geht um die Akzeptanz von Grundwerten, die in der Gesellschaft nicht infrage gestellt werden. Es geht um das höfliche Miteinander. Um den Respekt für den jeweiligen Gegenüber. Jeder Kunde, der das für sich einfordert, muss mir das auch zugestehen. Ich gebe mein Recht darauf nicht ab, wenn ich meine Arbeit am Telefon beginne. Muss ich mir, nur weil da ein König "KUNDE" anruft, jede Unverschämtheit bieten lassen?

Wenn ein Kunde einem Mitarbeiter direkt oder indirekt zu verstehen gibt, dass er ihn nicht für kompetent hält, weil der Mitarbeiter "nur" in einem externen Callcenter sitzt, dann verbessert das die Laune und Motivation des Mitarbeiters auch nicht. Zumal man sich mit solchen Unterstellungen auch in die Nesseln setzen kann, wenn die vermeintliche Eskalations- und Sonderbefugnisabteilung auch wieder nur ein anderer Dienstleister ist und immer noch kein echter Vodafone-Angestellter.

Und dann liest du in Foren wie diesem ständig die Geschichten, wie dämlich wir doch alle sind. Vielleicht erkennt man sogar den Kunden wieder, mit dem man selbst gesprochen hat, und der auch keine große Leuchte war. Und dann stellst du plötzlich fest, dass das Gespräch anders verlief, als du es in Erinnerung hast. Der Hotliner ist der Dumme, dem der "Fachinformatiker" am anderen Ende erst mal die Bedienung der Tastatur beibringen musste.

DAS ist mein Punkt. Die Unterschiede bei den Betreibern mögen vorhanden sein. Aber woher soll ich die kennen? Ich wechsele doch nicht jede Woche meinen Arbeitgeber.

Vodafone unterhält in der Tatsache Leute die solche "Besuche" abhalten und es werden auch Rückrufe gemacht in denen zufällig ausgewählte Kunden nach Ihrer Meinung befragt werden. Leider bestehen fast 80% der Anrufe aus ungeduldigen Nachfragen von Frischen Störungen und falsch Anrufe (Kaufmännisch/Technisch vertauscht etc). Hieraus resultiert das die Mitarbeiter noch weiter aus gedüngt werden, Partner abspringen und halt auch der Druck wächst bessere Leistungen für bessere Bewertungen zu erzielen. Hieraus wiederum entstehen Falschaussagen und noch wesentlich mehr gestresste CCA's. Teufelskreis. Man wartet schliesslich nicht umsonst solange derzeit, sondern weil aus Meinung des Kunden offenbar ZU viele ZU unfähig sind. Der Kreis schliesst sich und der Ärger landet am Ende wieder beim Kunden.

Natürlich ist ein CCA keine Person die man nach belieben anbrüllen & beleidigen kann, auch wenn man diese vielleicht manchmal als Sündenbock oder Frontschweine bezeichnet.

Wenn man sich aber das muss man ohne jetzt zu doll in Interna geht zugeben, das manche DL doch sagen wir mal auffällig viele komische Einträge dann in den Kundendatenbanken haben als Leistungen oder Technikbehebungsvorgehensweisen.

Das es Kunden gibt die sagen, man hat schon x mal Reset gemacht und alles ist blöd, aber in Wirklichkeit noch nicht mal die Rückseite vom Karton geschweige eine Anleitung gelesen haben, das stimmt.

Jedoch gibt es auch genug Kollegen wo man, wenn man als Vertriebspartner vielleicht mit etwas Hintergrundwissen anruft schmunzeln muss, wenn Sie einem ein A für ein U vormachen wollen.

Egal bei welchem DL Du arbeitest, man kennt seine Mitbewerber und die Meinungen von diesen über einen und Ihr über diese.

Essen gibt es ja recht oft im Bundesgebiet.

Ich wollte zur Qualität einzelner Mitarbeiter nichts sagen, vielleicht nur ein kleiner Hinweis. Es ist doch möglich, dass du an deiner Business-Line mal einen hast, der das aushilfsweise machen muss, und der deshalb unsicher ist. Wenn du das erkennst und weißt, dass es einen Widerspruch gibt, dann atme einmal durch und erkläre es ihm noch mal entspannt in anderen Worten.

Das ist ein Rat, den ich allen anrufenden Kunden gebe. Insbesondere den "Fachinformatikern", die schon alle Kabel geprüft und Resets durchgeführt haben. Es gibt einen Grund, warum der Mitarbeiter am Telefon solche Fragen stellt. Durchatmen. Ruhig bleiben. Oder wenn man merkt, dass der Mitarbeiter mit den Fachbegriffen nichts anfangen kann, dann noch mal anders erklären.

Und wenn alles komplett schiefgelaufen ist, was bringt dann noch das Schreien am Telefon? Gar nichts! Es ist zu spät. Der Ärger ist bereits passiert. Die Rechnung ist überhöht, weil der Tarif falsch ist. Der Anschluss ist gestört und die Telekom lässt sich seit Tagen nicht blicken. Aber wie ändert sich etwas an dem Problem, wenn man den Mitarbeiter persönlich angreift? Dann lasst den Anruf und benutzt einen von cieslas Wegen, um eurem Ärger Luft zu machen.

Und wenn man dann im Internet darüber berichtet, wie inkompetent oder unhöflich die Mitarbeiter sind, dann vielleicht vor dem Schreiben einfach mal die Frage stellen: Habe ich möglicherweise irgendwie dazu beigetragen, dass sich der Mitarbeiter so verhält? Lag die pampige Reaktion der Dame am Telefon vielleicht daran, dass ich ständig nach einem männlichen Kollegen gefragt habe? So was steht doch auch im ersten Beitrag. Der zurückrufende Techniker war der Vorgesetzte der Technikerin, mit der eddiepunch zuerst gesprochen hat. Ich will ihm nichts unterstellen! Ich war aber schon oft Zeuge von anderen Gesprächen, in denen meine Kolleginnen die unerträgliche Art und Weise von Männern aushalten mussten, weil die glaubten, ein dummes Blondchen am Telefon zu haben.

Wir kommen nur dann weiter, wenn die Kundenseite versteht, dass wir im Center helfen möchten. Das klappt nicht immer. Und sicher gibt es unterschiedliche Aussagen. Oder Quark wie "Ihre Dämpfung ist so hoch, Ihre Leitung ist plötzlich schlecht geworden, darum geht DSL 6000 nicht mehr." oder "Sie dürften gar kein 6000 haben" ungeachtet der Tatsache, dass es jahrelang funktioniert hat. Ich verstehe, dass ein technisch versierte Kunde bei so einer Aussage grinst. An solchen Sachen muss gearbeitet werden, gar keine Frage.

Aber grundsätzlich muss der anrufende Kunde verstehen, dass er mit einem Menschen als Gegenüber redet, der auch das Recht auf eine vernünftige und freundliche Behandlung hat. Und dann wird es auch von Seiten der Mitarbeiter wieder einfacher, weil man die Gespräche besser führen kann und weil jede Menge Eskalationspotential wegfällt.

18-12-2009. Trotz der Versprechung eine Arcor Vorgestzte am 5 Dezember 2009 dem Fall zu untersuchen bzw unertsuchen lassen habe ich nichts gehört. Das ist nämlich ganz der ARCOR STIL.

Ich habe grade bei der 0800 1073 010 angrufen um der Stand der Sache zu hören. Der gleiche Vorgesetzte wird mich züruckrufen. (Wir werden sehen)

@Mmatze310706: Zu deinem Vorletzten Absatz..dir ist schon klar, das zwar die Dämpfung gleich bleibt, aber sich Rausch werte/Auslastung tatsächlich ändern können, right? Genau DIESE Diskussion habe ich alltäglich mehrere male. Leider ist es den Leuten tatsächlich am aller schwierigsten zu erklären; denn "es ging ja immer"! =))

An Alle: Diese Topic geht hier an meine Anliegen
namelich Kunden mobbing bei ARCOR

Es gibt hier viel zu viel Rausch und Nebensachliches.

Ich finde das dieses Thema GENAU dazu gehört. Schliesslich fühlen sich ja die meisten Kunden "gemobbt" oder verar.. weil die die Thematik nicht verstehen die sie erklärt bekommen. Irgendwie muss man sich hier ja auch rechtfertigen können!

Zitat von Glasfaser

Die meisten Kunden "gemobbt" oder verar.. weil die die Thematik nicht verstehen .........

und das ist genau der Punkt.....Es wird devon aus gegangen das "Kunden verstehen nichts" und das rechtfertigt der herablassende unstil der ARCOR Kundenbetreuer.

Der Vorschäge die ich von ARCOR bekommen haben nichts zu eine Lösung beigetragen. "Starterbox austauschen", "Neue Modem kaufen", "Antivirussoftware deinstalieren und probieren" und das läste Blödsinn "Betriebssysteme von beide PCs neu instalieren".

Wenn ich das auch sage wird ich wie beschrieben in meine erste Post diese Topic behandelt und das Problem besteht immer noch.

Hab nicht gesagt ich gehe davon aus.Ich sagt ja, da sich die Probleme auch "erkläre"! Zuhören müssen die Leutz aber auch. Aber ein Beispiel dazu: Der Router ist Online, aber trotzdem kein Internet. Kunde ist per WLAN verbunden. WO könnte der Fehler wohl liegen? Laut meinem Letzten Gespräch bei mir ^° In deinem Falle liegt entweder ein Verständigungsproblem vor, oder du hattest wirklich jemanden dran der nicht weiter wusste. Klären können wir diese Sache eh nicht, außer du hast der Aufzeichnung zugestimmt und verrätst eine Kundennummer.

Zitat von Glasfaser

dir ist schon klar, das zwar die Dämpfung gleich bleibt, aber sich Rausch werte/Auslastung tatsächlich ändern können, right?

Na ja, nach Ansicht einiger Kunden mache ich den Job offenbar erst seit gestern. Insofern, mir ist das schon klar, aber das kann man einem Kunden gegenüber sachlich eben nicht begründen. Da braucht es am anderen Ende dann wirklich einen Mann vom Fach. Zum Glück gibt es die auch.

Muss übrigens mal erwähnen, dass die letzten beiden Tage ganz angenehm waren.

Zitat von eddiepunch

An Alle: Diese Topic geht hier an meine Anliegen
namelich Kunden mobbing bei ARCOR

Es gibt hier viel zu viel Rausch und Nebensachliches.

Da musst du wohl durch, eddiepunch. Als Kunde möchtest du in den Himmel gehoben werden. Steht dir durchaus zu, denn du bezahlst mit deiner Rechnung meinen Lohn (um das alte Klischee mal zu bedienen). Aber mir steht eine Wertschätzung als Mensch und Gesprächspartner auch zu. Und das gilt für Kolleginnen und Kollegen.

Wie schon gesagt, keiner hier war beim Gespräch anwesend. Es ist deine Geschichte. Und ohne Kundendaten (die ich gar nicht haben will!) oder belegte Gesprächsaufzeichnung (die anderen Zwecken dient) steht eben Aussage gegen Aussage. Du schilderst deine Sicht, und ich halte meine Beobachtungen am Telefon dagegen. So einfach ist das. Wenn es dazu dient, die Kommunikation zwischen beiden Seiten zu verbessern und zu entspannen, dann wäre das schön.

Und so brutal das vielleicht jetzt auch klingt, wenn du dich durch diesen Rückruf beleidigt fühlst, dann zieh die Konsequenzen. Würde man mich so behandeln, wie beschrieben, dann hält mich das nicht mehr bei diesem Anbieter. Und nichts könnte daran etwas ändern. Kein Entschuldigungsschreiben, keine Gutschrift, usw.

Schreib eine Beschwerde, damit der Fall geprüft wird.

Ich möchte nur erreichen, dass dieser herablassende Ton und das Opferverhalten von Kunden ("Alles nur Amateure... die mich anschreien, mich den armen Kunden, der vorher die Hotline als Idioten bezeichnet hat...") aufhört.

Zitat von eddiepunch

Ich habe in diese vergangene Nacht nicht geschlaffen.

Nicht dass ich dir zu nahe treten will, aber kann es sein dass du etwas zart besaitet bist...?
Ich hätte da eher Telefonterror gemacht und den ganzen Laden zusammengeschrien, als dass ich mir eine "schlaflose Nacht" mit Briefgold-Träumen eingefangen hätte...!

Zitat von Klobürste

Nicht dass ich dir zu nahe treten will...

Schlafmütze! Der Thread ist ca. ein Jahr alt...

G., -#####o:

Bist du hier die Forums-Polizei? Hab nicht auf das Datum geachtet...
...ist aber auch irrelevant, trotzdem muss man allgemein keine schlaflosen Nächte wegen eines unverschämten "Service"-Mitarbeiters haben...!

Danke Klobürste.

Ich habe die Loesung gefunden.
Providerwechsel.
Es funktioniert blendend