Tag 21 des ISDN-Totalausfalls

Gestern rief eine Arcor-Mitarbeiterin an und teilte mit, dass nach einem Technikereinsatz jetzt alles in Ordnung sein müsste.

War es leider nicht - ISDN ist weiterhin tot. Die Dame war dann etwas überrascht, weil sie doch die Hauptrufnummer angerufen hatte und durchgekommen war. Sie hat wohl nicht gemerkt, dass diese Rufnummer auf meinen VoIP-Anschluss umgeleitet ist.

Mal sehen wie es jetzt weitergeht. Mit dieser langen Entstörungszeit scheine ich ja kein Einzelfall zu sein. Es ist jedenfalls eine Frechheit, dass Arcor seine Kunden so lange hängen lässt, egal woran es liegt.

Vieleicht kann mir jemand einen Tipp geben, was ich noch tun kann, um das Ganze zu beschleunigen.

Leider gar nichts. An der hapernden Kommunikation zwischen der Telekom (die in der Ferienzeit stark unterbesetzt zu sein scheint) und Arcor kannst du rein gar nichts beschleunigen. Leider. Die Callagenst können da tatsächlich nur nochmal nachmessen und weiterleiten.

Zitat von Glasfaser

An der hapernden Kommunikation zwischen der Telekom (die in der Ferienzeit stark unterbesetzt zu sein scheint) und Arcor kannst du rein gar nichts beschleunigen.

Den Fehler bei der Telekom zu vermuten ist reine Spekulation.
Zum Stand der Entstörung und welche Maßnahmen eingeleitet wurden werde ich leider völlig dumm gehalten.

In der Arcor-Leistungsbeschreibung ist von einer "Service Level Agreement" (SLA) die Rede. Die besagt, dass Störungen innerhalb von 24 Stunden behoben werden. Was passiert falls nicht steht dort leider nicht, außer dass freiwillig bis zu einem Monatspreis erstattet wird.

Ich arbeite in einer relativ kleinen Institution mit ca. 500 Beschäftigten. Auch wir haben eine SLA für TK und IT. Wenn die vereinbarten Servicezeiten nicht eingehalten werden, treten automatisch und nacheinander verschiedene Eskalationsstufen in Kraft, die damit enden, dass irgendjemandem irgendwann massiv in den Ar*** getreten wird.
Bis es soweit kommt, ist das Problem behoben.
Vor allem werde ich aber immer zeitnah über den Sachstand informiert.

Und so etwas ist bei einem Konzern mit Millionen von Kunden nicht möglich?

Das ist einfach nur traurig und peinlich.

Hat ja auch niemand behauptet das es nicht schlimm wäre. Kann mir eigentlich auch nicht denken das wenigstens hin und wieder eine Info-sms möglich wäre.. aber anscheinend "rechnet" sich das nicht. Um genauere Infos zu bekommen kannst du eigentlich nur auf gut Glück hoffen das du an der Line mal einen alten Hasen erwischt der weiß wo er das (ich vermute einfach mal..) Masterticket suchen muss. Du musst folgendes bedenken was ja noch tragend dazu kommt: Liegt der Fehler wie in solchen Fällen ja zu 90% zutreffend, bei der Telekom, muss sich auch Arcor um eine Rückmeldung gedulden. Demnach könnte man dir nur alle 2 Tage eine neue Nachricht senden in der steht das es keine neuen Erkenntnisse gibt. Du hast zwar recht das es auch bei uns Eskalationsstufen gibt, diese greifen aber nur bei Hausinternen Problemen. Die Telekom ist da ja noch immer recht gut geschützt so das man nur weiter drohen kann und hoffen muss das es mal klappt (Je nach Fehlerbild).

Wenn du langsam die Nase voll hast, kannst du auch ein Schreiben mit Fristsetzung und außerordentlicher Kündigung an Arcor senden. Eventuell wird sich dann doch noch 'mehr' um dich gekümmert.

Leider nein. Wenn eine Technische Störung vorliegt kann da kein Agent was dran ändern..höchstens weiterleiten und/oder Gutschrift erteilen.

Zitat von Glasfaser

und/oder Gutschrift erteilen.

Das wäre das Mindeste. Wenn ein Kunde so lange mit einer Störung leben muss, sollte man ihn doch bei der Stange halten und ihm wenigstens das Gefühl geben, dass man sich in seine Lage versetzen kann und sich um ihn kümmert und bemüht ist.

Wird ja eigentlich auch ohne großes Murren gemacht. Bei längeren Ausfällen eben erst nach Behebung um das volle maß ersehen zu können.

Wenn die Störung behoben wurde, ist der Kunde doch eh schon wieder 'happy' . Gutschriften häppchenweise auch während der Störungszeit wären mMn sinnvoller.

Manchmal schon, machen abe rauch mehr Arbeit für die Bearbeitenden, nicht zu letzt da in letzter Zeit extrem viele Leute versuchen zu betrügen was das angeht; also mal abgesehen von Großstörungen die ja sehr offensichtlich sind. Es gibt Leute die bemängeln das sie keine volle 16k Leitung bekommen und das angeblich schon seit Anfang an..haben es aber nun erst gemeldet und wollen für die gesamte Zeit eine Gutschrift =D Da fehlen mir einfach die Worte zu. Oder das jeder 3te glaubt er würde ständig neue Endgeräte bekommen. Woanders muss man Sie auch kaufen.

Solche Fälle mag es geben, allerdings gibt es ja auch Fälle, bei denen es eindeutig kein Betrug oder dergleichen ist, wie hier im Fall des Threaderstellers.

Wie ich sagte, ja. Ist ja auch ganz offensichtlich nachvollziehbar wann jemand Telefoniert hat, bzw im Netz eingewählt ist/war. Beispiel Gespräch zwischen Agent und Kunden: Internet geht also seit 2 Wochen nicht? ja. Keine Einwahl möglich? richtig! Sie nutzen ein Modem von uns? Ja, das stimmt. OK. Wir sehen eine fast durchgängige Einwahl mit Ihren Zugangsdaten über die ihnen geschaltete TAL, mit zusammengerechnet 1,7 Terrabyte an Traffik im Download. Oh... =)

Zitat von Julian

Wenn die Störung behoben wurde, ist der Kunde doch eh schon wieder 'happy' . Gutschriften häppchenweise auch während der Störungszeit wären mMn sinnvoller.

Der Vollständigkeit halber: Ich habe mittlerweile schon eine Gutschrift von 20 Euro bekommen, ohne danach gefragt zu haben.

Die Gutschrift betrachte ich bestenfalls als Schmerzensgeld. Das einzige was ich möchte ist ein funktionierender Anschluss und das Gefühl, nicht völlig hängen gelassen zu werden.

---------- Beitrag hinzugefügt um 22:19 ---------- Voriger Beitrag war Gestern um 22:26 ----------

Tag 22 - Besuch eines Telekom-Technikers!

Er hatte wohl gestern genau einmal und mit unterdrückter Rufnummer versucht, seinen Besuch auf meinem Handy anzumelden. Leider war ich im Garten und nicht schnell genug.

Zum Glück war jemand zu Hause (ich war arbeiten), als er heute vormittag kam. Der ISDN-Port war nach seiner Aussage schon getauscht worden, ohne Erfolg.

Er hat mit 3 (!) Messgeräten von hier aus die Leitung bearbeitet und ist dann in die Ortsvermittlung gefahren. Sein Versprechen, sich von dort aus zu melden, hat er nicht eingehalten. Der Anschluss funktioniert immer noch nicht.

Da scheint wohl ein ganz gemeiner Wurm drin zu sein. Das seltsame ist ja, dass DSL einwandfrei funktioniert.

Ich bin gespannt, wie es weitergeht.

Gruß,
Volker

Wow,

was für eine Geschichte...die scheinen ja selbst ahnungslos zu sein...ich bin gespannt, was es gewesen ist...falls sie das jemals herausfinden sollten.

Ich glaube, am Ende würde ich auch kündigen.

Tag 26 des ISDN-Ausfalls

Als gegen 10 Uhr das DSL auch noch ausfiel (die Kids merken das in den Ferien sofort, es sei denn sie schlafen noch) ahnte ich, dass mal wieder jemand in der Ortsvermittlung werkelte.

Und tatsächlich: Wenige Minuten später rief ein Telekom-Techniker auf der ISDN-Hauptrufnummer an, hatte aber (im Gegensatz zur o.g. Arcor-Mitarbeiterin) gemerkt, dass diese auf den VoIP-Anschluss umgeleitet ist.
Er sagte, er hätte alles geprüft, es wäre alles in Ordnung, ISDN müsste funktionieren. Ich nannte ihm zum Testen eine nicht umgeleitete MSN und - man ahnt es schon - es funktionierte nicht.

Der nächste Anruf des Technikers war gegen 15 Uhr.
Da fragte ich mich schon,
hat er jetzt 5 Stunden an meinem Problem gearbeitet,
zwischendurch andere Aufträge erledigt oder
einfach nur 5 Stunden Mittagspause gemacht?

Jedenfalls sagte er, auf Telekom-Seite sei alles in Ordnung, es müsse also an Arcor liegen und er werde das so weitergeben.

Ergo: An Arcor liegt es nicht, an Telekom auch nicht, also wird es wohl meine eigene Schuld sein.

Schon seltsam: Wenn der offensichtlich intakte Port durch Kurzschluss resettet wird, funktioniert er für ein paar Minuten, dann wieder nicht. Steckt vielleicht am Ende ein Software- oder Konfigurationsfehler dahinter?

Hi,

ich bewundere ja echt deine Geduld mit dem Laden, aber so langsam würde ich über rechtliche Schritte nachdenken. Du bezahlst schließlich für eine Leistung, die Arcor offensichtlich aus eigenem Verschulden nicht erbringt oder erbringen kann.

Nach dem BGB sind dabei vor allem zwei Paragraphen für dich interessant, die du dir mal anschauen solltest. Ich kann und will dir hier keine Rechtsberatung liefern, aber vielleicht einen Anhaltspunkt weiter vorzugehen.

Mehr Infos hier:

http://dejure.org/gesetze/BGB/314.html
http://dejure.org/gesetze/BGB/323.html

Zitat von Konalwe

Nach dem BGB sind dabei vor allem zwei Paragraphen für dich interessant, die du dir mal anschauen solltest.

Das kann ratcliffe natürlich durchziehen bis zum bitteren Ende - danach ist das Kind mit dem Bade ausgeschüttet, sprich: danach hat ratcliffe garnichts mehr, weder Telefon noch DSL. Na Bravo.

G., -#####o:

Tag 30 - Störung behoben!
Nun ist der komplette Monat doch nicht voll geworden.

Die Ursache der Störung ist allerdings schon sehr seltsam und für jeden, der etwas von der Materie versteht, sehr interessant (weil er sie gar nicht für möglich hält).

Aber der Reihe nach:
Heute gegen 11:30 kam ein Telekom-Techniker und hat nochmal alles durchgemessen. Dann holte er einen Telekom-NTBA aus dem Auto und schloss ihn direkt ohne Splitter an und siehe da: Der Anschluss funktionierte.
Auf meinen Einwand, dass die Starterbox ja auch schon zweimal ausgetauscht wurde, ließ er durchblicken, dass er von Arcor-Hardware grundsätzlich nichts hält und empfahl mir, einen Telekom-Splitter und NTBA zu besorgen. Dann packte er seinen NTBA wieder ein und verschwand.

Na prima dachte ich - beides habe ich ja noch aus meiner Telekom-Zeit.
Ich also Splitter und NTBA verdrahtet, ISDN-Anlage angeschlossen - es funktionierte

Toll - also nur noch die Easybox A802 anschließen und upps - ISDN wieder tot

Jetzt das ganze mal systematisch angegangen:
Spitter und NTBA und A802 > ISDN funktioniert nicht, DSL funktioniert
A802 allein > ISDN funktioniert nicht, DSL funktioniert

Also meine alte Easybox A600 rausgekramt:
Spitter und NTBA und A600 > ISDN und DSL funktioniert
Und jetzt nochmal ganz mutig:
Starterbox und A600 > ISDN und DSL funktioniert!

Im Ergebnis kann man also festhalten, dass die A802 durch den Splitter hindurch den NTBA platt gemacht hat - das hätte ich nicht für möglich gehalten. Für mich auch kein Wunder, dass keiner der Techniker auf sowas gekommen ist.
Sicher, elektrische Filter sind nicht rückwirkungsfrei, trotzdem...

Jetzt wird jedenfalls die A802 getauscht, mal sehen ob es dann damit funktioniert.
Ob es nun ein Einzel- oder Serienfehler ist - auf jeden Fall ist es Wasser auf die Mühlen der Forenmitglieder, die die A802 für Schrott halten.

Eine außerordentliche Kündigung wegen der langen Störung habe ich übrigens nie in Erwägung gezogen, dann hätte ich nur ganz ohne Anschluss da gestanden.

Gruß
Volker

So sah es bei mir am Ende der Aktion aus...

Hi ratcliffe,

schön, dass es wieder funktioniert. Freut mich, brauchst du ja doch nicht kündigen ;-).

@ scolopender

Ich finde es allemalbesser, über so etwas nachzudenken, als ewig treudoof hinter den Versprechen des Unternehmens herzudackeln. Und zu "gar kein Telefon": Mittlerweile gibt es doch einige Anbieter und Lösungen, da braucht man kaum mehr aus Angst bei einem Anbieter zu bleiben.

Zitat von Konalwe

Freut mich, brauchst du ja doch nicht kündigen ;-).

Während der Störung hätte ich nicht gekündigt.

Bis meine Mindestvertragslaufzeit Mitte Dezember 09 abläuft, ist es noch etwas hin, mal sehen.
Es gibt ja noch Alternativen wie Netcologne, Alice usw.
Anbieter wie 1&1 kämen für mich nicht in Frage, ich möchte ISDN behalten.

Wow, das ist ja mal eine extrem interessante Störungsursache. Das hätte ich auch nicht erwartet... Gottseidank ist es jetzt vorbei. Für die Zukunft ist sowas natürlich gut zu wissen...

Zitat von ratcliffe

Tag 30 - Störung behoben!
Nun ist der komplette Monat doch nicht voll geworden.

Die Ursache der Störung ist allerdings schon sehr seltsam und für jeden, der etwas von der Materie versteht, sehr interessant (weil er sie gar nicht für möglich hält).

Aber der Reihe nach:
Heute gegen 11:30 kam ein Telekom-Techniker und hat nochmal alles durchgemessen. Dann holte er einen Telekom-NTBA aus dem Auto und schloss ihn direkt ohne Splitter an und siehe da: Der Anschluss funktionierte.
Auf meinen Einwand, dass die Starterbox ja auch schon zweimal ausgetauscht wurde, ließ er durchblicken, dass er von Arcor-Hardware grundsätzlich nichts hält und empfahl mir, einen Telekom-Splitter und NTBA zu besorgen. Dann packte er seinen NTBA wieder ein und verschwand.

Na prima dachte ich - beides habe ich ja noch aus meiner Telekom-Zeit.
Ich also Splitter und NTBA verdrahtet, ISDN-Anlage angeschlossen - es funktionierte

Toll - also nur noch die Easybox A802 anschließen und upps - ISDN wieder tot

Jetzt das ganze mal systematisch angegangen:
Spitter und NTBA und A802 > ISDN funktioniert nicht, DSL funktioniert
A802 allein > ISDN funktioniert nicht, DSL funktioniert

Also meine alte Easybox A600 rausgekramt:
Spitter und NTBA und A600 > ISDN und DSL funktioniert
Und jetzt nochmal ganz mutig:
Starterbox und A600 > ISDN und DSL funktioniert!

Im Ergebnis kann man also festhalten, dass die A802 durch den Splitter hindurch den NTBA platt gemacht hat - das hätte ich nicht für möglich gehalten. Für mich auch kein Wunder, dass keiner der Techniker auf sowas gekommen ist.
Sicher, elektrische Filter sind nicht rückwirkungsfrei, trotzdem...

Jetzt wird jedenfalls die A802 getauscht, mal sehen ob es dann damit funktioniert.
Ob es nun ein Einzel- oder Serienfehler ist - auf jeden Fall ist es Wasser auf die Mühlen der Forenmitglieder, die die A802 für Schrott halten.

Eine außerordentliche Kündigung wegen der langen Störung habe ich übrigens nie in Erwägung gezogen, dann hätte ich nur ganz ohne Anschluss da gestanden.

Gruß
Volker

Nur mal zum Verständnis:
Du hast die 802 hinter einem NTBA und einem Splitter betrieben?
Also gewissermassen Splitter-NTBA-(Splitter-NTBA-Modem-Router)...
In Klammer sind die Bausteine der 802.
Oder5 habe ich das falsch verstanden!?

Zitat von Guenter24

Nur mal zum Verständnis:
Du hast die 802 hinter einem NTBA und einem Splitter betrieben?
Also gewissermassen Splitter-NTBA-(Splitter-NTBA-Modem-Router)...
In Klammer sind die Bausteine der 802.
Oder5 habe ich das falsch verstanden!?

So war's nicht wirklich.
Die 802 habe ich als reines DSL-Modem betrieben, also am DSL-Ausgang des Splitter. Am "Telefonausgang" dann den NTBA (und nichts anderes).
Dann sind zwei Hochpässe in Reihe geschaltet, der im Splitter und der in der 802. Nicht ganz elegant, funktioniert aber ohne (messbare) Dämpfungserhöhung und wird auch von anderen ohne Probleme so gemacht.

Und nochmal: Der Fehler trat auch nur mit 802 (also ohne Splitter) auf.

Hi,
interessante Störung, eins verstehe ich nicht:

Zitat von ratcliffe

Stattdessen ruft mich "mein" Techniker von gestern aus der Ortsvermittlung an.

Er hat dort den Port mit seiner bewährten Kurzschlussmethode resettet und - oh Wunder - den selben Fehler wie gestern bei mir zu Hause festgestellt.

im HVT hätte doch dann eigentlich alles funktionieren müssen ??



Ich denke, daß die Zusammenschaltung SB (Starterbox) <--> EB802 grundsätzlich nicht funktioniert,
da die EB802 bereits einen NTBA enthält.

Der Hochpaß im Splitter (oder eben SB) dämpft das ISDN-Signal nur minimal,
sodaß praktisch 2 NTBA's parallel geschaltet sind.

Das wir mit einer neuen EB802 wahrscheinlich dasselbe sein.